Мобільний додаток

"Між нами взаємна недовіра": як комунікує влада і суспільство в часи пандемії

25.03.2020 р., 14:40

Пандемія коронавірусу у світі і в Україні, зокрема, стала випробуванням довіри між владою та громадянами. Як проходять цю перевірку українські можновладці в ефірі радіо Культура розповіла експертка зі стратегічних комунікацій Ярина Ключковська.

Люди, які не довіряють державі, держава, яка не довіряє людям

"Коронавірус – це не лише хвороба, але й комунікаційна криза, адже більшість із нас стикається із хворобою через масову комунікацію та соцмережі значно більше, ніж через особистий досвід. Зараз ми всі перебуваємо в абсолютно новому досвіді: ми не знаємо, коли ця криза закінчиться і як вона закінчиться. Це найбільший ступінь невизначеності, із яким я стикалася у своїй професійній практиці", – зазначила Ярина Ключковська .

За її словами, наразі спостерігається безпрецедентний брак довіри до влади та інших стейкхолдерів з боку людей: "Держава просить людей залишатися вдома, а ми виходимо на дитячі майданчики і бачимо там повно батьків з дітьми, бачимо переповнені магазини. Люди нехтують порадами держави і це все свідчення того, що довіри до порад, комунікацій держави немає. Це не є технічна проблема, коли тяжко фізично донести меседж про коронавірус, проблема в тому, що люди не сприймають всерйоз комунікацію держави, тому що не довіряють. В нас надмір комунікації, інформації і тотальний дефіцит довіри. Це означає, що люди чують десятки версій того, що відбувається, інтернетом ширяться різноманітні теорії змови і ніхто в середовищі немає достатньо довіри, щоб ефективно цьому протистояти. Тому держава починає говорити по силові методи, як, наприклад, впровадження надзвичайного стану, бо там, де немає довіри, неможливий діалог".

"Якщо подивитись на країни, які найбільш успішно впорались з викликом, то на сьогоднішній день це Китай чи Сінгапур, який всі наводять як приклад. Там немає великої демократії, партія сказала "треба" і всі пішли виконувати. Там застосовуються серйозні покарання і силові методи впливу, аби забезпечити виконання заходів, які влада пропонує. Це зворотній бік демократії, яка базується на діалозі і не може існувати без взаємної довіри. А в нас взаємна недовіра: ми не довіряємо державі, що вона приймає правильні рішення, а влада не довіряє людям, що вони будуть виконувати те, що їм сказали. Тому в понеділок, коли, наприклад, в Києві обмежили громадський транспорт, в годину пік ми бачили переповнені маршрутки", – пояснила експертка.

Чому в Україні непопулярна дистанційна робота?

Ключковська звернула увагу, що в нинішніх умовах загроза втратити роботу реальніша для українців, ніж можливість захворіти на коронавірус. Проте забезпечення безпеки працівників є обов’язком роботодавця: "Я переконана, що в Києві компанії, в яких основні працівники офісні, а технології дозволяють організувати повноцінну роботу з дому, пандемія торкнулася менше. Але є безліч професій, занять, які не передбачають дистанційну роботу: ми хочемо піти в аптеку і купити необхідні ліки, піти в магазин  і придбати свіжоспечений хліб, який хтось має спекти та продати. Це все люди, які дистанційно працювати не можуть і з ними теж ніхто не комунікує і не пояснює, що робити".

"В Україні дистанційна робота не дуже популярна і це також напряму пов’язано з довірою: керівники не вірять, що люди відповідально поставляться до роботи, якщо над ними ніхто не буде стояти і слідкувати за тим, щоб вони працювали. З мого досвіду це один з основних бар’єрів, чому компанії дуже неохоче дозволяли працівникам працювати з дому", – пояснила Ярина Ключковська.

Влада – коронавірус: хто переможе?

"Для нас, як людей, які отримують інформацію з джерел комунікації, дуже важливо розуміти, що якщо ми зараз не озброєні критичним мисленням і вмінням працювати з інформацією, нам буде дуже важко розрізнити, де нами маніпулюють, а де нам доносять адекватну інформацію", – наголосила експертка.

Кризова ситуація, така, як зараз – це по суті війна, вважає Ярина Ключковська: "Влада, державні органи, все суспільство мали би мобілізуватися і протистояти загрозі, яка виникла. Так би було в ідеальному світі, а в реальному, на жаль, не так. Можна поглянути на США, де президент Трамп, не соромлячись, використовує історію з коронавірусом  в своїх політичних цілях. Людям при владі дуже тяжко розмежувати, де є їхня державницька та гуманітарна позиція, а де – політична функція. Те саме роблять і медіа: якщо вони ретранслюють повідомлення, вони не роблять своєї роботи. Адже вони мають додавати вартості у вигляді перевірки фактів, показувати різні точки зору. І це не завжди на користь, адже часто ЗМІ не кажуть "йдіть і робіть", а дають всім майданчик, де одні кажуть, що треба носити маски, а інші – що не треба. Це те, що в нас називається "стандарти BBC": якщо показують експерта, який каже, що треба мити руки 30 секунд,  то також ЗМІ зобов’язані показати експерта, який скаже, що недостатньо мити руки 30 секунд. Тому шириться дуже різна інформація і нам, як людям, які її отримують, доводиться самостійно приймати рішення і формувати судження, до якої інформації дослухатись".

"Політики в цей час мають втриматися від спокуси і працювати в першу чергу на загальне благо, а вже потім на свій рейтинг. Ще буде час говорити і критикувати, але зараз – не він. По-друге, те, чого мені дуже бракує в наративі української влад і чого взагалі не видно в наративі Трампа, але є, наприклад, в британському інформаційному просторі – прем’єр-міністр ще жодного разу не виступили, не апелюючи до авторитету науковців. У нас, на жаль, цього аспекту немає. Коли, наприклад, голова профільного комітету Верховної Ради виходить в ефір національного телевізійного каналу і там повторює щось, прочитане в медіа без жодного підтвердження, як, наприклад, те, що ібупрофен шкідливий при коронавірусі. Жодного наукового підтвердження цим словам немає, ВООЗ не підтвердила цієї заяви. А він це подає як науковий факт. [...] Тому одна з рекомендацій – це базувати судження на фактах або авторитеті міжнародних організацій, якщо ми своїй науці настільки не довіряємо", – висловила свою думку експертка.

Вона наголосила, що в ситуації, коли рівень тривожності зашкалює і є загроза життю людей, кожне слово людини при владі має величезну вагу: "Тому я змушена покритикувати міністра охорони здоров’я. Він дозволяє собі необережні вислови і нечіткі формулювання, як, наприклад, коли він на засіданні профільного комітету сказав: "Ну, все одно всі пенсіонери вимруть". Це базова комунікаційна некомпетентність і невміння чітко формулювати думку. А паніка може нашкодити більше, ніж сама епідемія, а держава не дуже не допомагає її погамувати, коли впроваджує начебто не співрозмірні з кількістю заражених вірусом заходи. Більше того, не пояснює ці заходи і дуже часто вони не виконуються, бо виконати їх неможливо, як, наприклад, обмеження щодо громадського транспорту".

"Якщо дивитися на статистику поширення коронавірусу, то більше всього випадків у багатих країнах. Але це не тому, що їх швидше вразило, а тому що в них є гроші і вони тестують. Ми не тестуємо і держава, замість того, щоб вийти і чітко сказати, що ми ще не протестували достатньої кількості людей, робить вигляд, що в нас все гаразд. Але в той же ас ми обговорюємо надзвичайний стан, який є взагалі крайнім заходом.

Тут проблема не стільки в комунікації, як взагалі в стратегії, державній політиці. Коронавірус вражає тих, в кого є якась хронічна хвороба насамперед і ця глобальна криза Україну теж вразила і виявила наші найслабші місця. Йдеться про незрілість наших інституцій, брак державних стратегій, системних рішень. Те, що ми зараз спостерігаємо – це наслідки системних хворіб нашої держави, які раніше загострювались лише спорадично. Комунікація – це лише симптом", – констатувала Ярина Ключковська.

Експертка зазначила, що зараз всі говорять, що радикальні заходи і соціальне дистанціювання мають за мету відтягнути початок масових захворювань і підготувати систему охорони здоров’я, але держава взагалі не говорить, як вона її готує до наростання кількості хворих, яке неминуче станеться: "Ми бачимо величезну істерику з апаратами штучної вентиляції легень, але від міністерства чи медзакладів важко добитися навіть системної інформації про їхні потреби. Дуже простий приклад: компанії-перевізники, наприклад, Uber не може добитися від МОЗ  чи лікарень інформації, скількох лікарів, сестер і санітарок треба щодня возити на роботу і в які лікарні. Є люди, які готові це забезпечити і оплатити, а держава не готова навіть сформулювати вимоги".

ФОТО: pixabay

"Між нами взаємна недовіра": як комунікує влада і суспільство в часи пандемії

Новини по темі