В минулому підприємства роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства не залежно від форми власності були зобов’язані вести таку книгу. Тепер замість неї споживачі можуть використовувати соціальні мережі, гарячу лінію і електронні листи.
На питання, чи проводитися соцопитування громадськості щодо скасування книги відгуків експертка зазначає: "Такого опитування не було, проте у нас далеко не всі споживачі, які не задоволенні якістю обслуговування залишають свої скарги. Крім того, книга скарг і пропозицій не є дієвим інструментом. Бізнес, який працює на споживача в принципі не має таких скарг. Усі проблеми вирішуються на місці, не доходячи до книги скарг".
Ольга Кутехова пояснює, куди скаржитися на неналежне обслуговування після скасування книг відгуків і пропозицій: "Перше, куди повинен звернутися споживач – це адміністрація закладу. Не до працівників, а до директора чи адміністратора. На сьогодні більшість скарг вирішуються на місці. Якщо ні, тоді слід звертатися до Держпродспоживслужби із заявою, яку вона розглядатиме протягом тридцяти днів. Але тут повинні бути обґрунтовані докази того, що права споживача були порушені. Якщо це просто неякісне обслуговування, то це лише можна бити на імідж компанії або писати відгуки в соціальних мережах. Є дуже багато сайтів, на яких можна залишити свої відгуки. Компанії, які дбають про свою репутацію просто не допустять цього".
На запитання слухачів, як поскаржитися на неналежне обслуговування в транспорті та лікарнях експертка зазначає: "У кожному місті є управління транспорту, куди можна направити свої скарги. Потрібно вказати номер маршруту, номер транспортного засобу і які саме порушення були виявлені. Якщо це приватні перевізники, то зазвичай є куточок споживача, де вказано номер телефона перевізника. Щодо лікарень, то скарги направляти слід до Міністерства охорони здоров’я або до головного лікаря медичного закладу".
Ольга Котехова розповідає, як реагувати на порушення тим, у кого немає доступу до інтернету: "Можна звертатися за телефоном, можна у письмовому вигляді. У кожного підприємства є юридична адреса. В кожному місці надання послуг повинен бути куточок споживача, де є документи з усіма даними юридичної особи".
Фото Ольга Котехова Голос UA
