Кризова комунікація – важливий елемент спілкування між людьми в умовах надзвичайної ситуації. У випадку зі збиттям літака 8 січня Україна не склала іспит з кризової комунікації. Про те, як слід діяти у подібних ситуаціях розповідає Ярина Ключковська.
Те, як відбувалася кризова комунікація після трагедії 8 січня поглиблювало кризу чи знімало її?
Хороша кризова комунікація не може вирішити саму кризу, особливу таку, яка сталася в нас, коли постраждали люди. Комунікація може виправити якісь репутаційні втрати, яких хтось завдає. На жаль, життя людей жодною комунікацією не повернеш. Головний урок, який потрібно винести з усієї цієї історії і з тих криз, які виникли після падіння літака – це те, як люди комунікують в кризу. Методології давно розроблені. Усі вони говорять про те, як захистити себе в кризу. Мало хто пам’ятає, що захистити себе і свою репутацію в ситуації кризи – це спілкуватися не в своїх інтересах, а в інтересах того, з ким ти спілкуєшся. Авіакомпанія має спілкуватися перш за все в інтересах тих, хто постраждав, їхніх родин, усіх своїх клієнтів. Перші години після катастрофи авіакомпанія втратила, адже не спілкувалася із суспільством. Це не єдина втрата. Ще виникла геополітична криза, в яку були залучені уряди, очільники різних держав, тому що підозри падали на військові формування в Ірані. І в цій кризі Україна забула про це правило кризових комунікацій. Українська влада цей іспит не склала. Типова помилка українська влади – не входити в комунікацію доки не буде вичерпної інформації.
Чи існують документи, Які регламентують поведінку авіакомпаній, державних посадових осіб у кризових ситуаціях?
В авіаіндустрії є дуже чіткі стандарти. Міжнародна асоціація авіаційного транспорту має спеціальний посібник з комунікації, який регулярно оновлюють. Свіжа версія посібника рекомендує виходити з першим твітом протягом перших 15 хвилин після того, як сталася авіакатастрофа. Помилка МАУ в тому що вони не розмістили інформацію на офіційних сторінках про аварію, коли про це вже писав увесь світ. Вони втратили перші години після катастрофи. В комунікаціях це називається "золота година". Тепер можемо говорити про "золотих 15 хвилин", тому що інформаційне середовище змінилося і все наповнюється дуже-дуже швидко.
Президент обрав тактику тривалого мовчання. Він став заручником непрофесійних дій своєї комунікаційної команди?
Готуватися до кризи в момент кризи вже пізно. У кризовому менеджменті є таке правило: не готуйся до того, якщо криза станеться, готуйся до того, коли криза станеться. Кризи стаються всюди, регулярно, різного масштабу. Комунікація в кризу, коли вона стає предметом обговорення означає, що вона не працює. Якщо комунікація добре робить свою роботу, вона непомітна. Очевидно не було ні процесів, ні ресурсу, ні достатньої кількості знань у той момент, щоб швидко відпрацювати те, що відбулося. А це процеси, які мають бути прописані заздалегідь. Люди мають бути натреновані. В кризових ситуаціях потрібно приймати неймовірну кількість рішень і дуже швидко. Чим більше цих рішень буде прийнято заздалегідь тим легше буде працювати команді в кризовій ситуації.
Які існують універсальні поради поведінки в кризових ситуаціях?
Існують затверджені сценарій дій в кризових ситуаціях. В авіалініях є заготовлені шаблони, коли їм треба вставити туди лише слова. Перший твіт - щоб вставити тих 5 ключових слів потрібно кілька секунд. Так само прес-реліз зі співчуттями може бути заготовлений наперед. Спочатку слід говорити про людей, загиблих, постраждалих, по друге слід говорити про навколишнє середовище і лише в третю чергу - про майно. Пріоритетність має бути: люди-екологія-майно.
Чому не можна мовчати в кризову ситуацію?
Тому що виникає величезний запит на інформацію. Інформаційний пилосмок, який втягує в себе всю наявну інформацію. Інформаційного вакууму не буває. Його так чи інакше хтось заповнить. Хто його заповнить, чия інтерпретація перша прийде, той і сформує погляд громадськості на події, той, по суті, усю цю історію і виграє. Виникає битва історій, битва наративів. Україна програла війну за інтерпретацію. У нас немає хорошої функції державних комунікацій. У нас дуже часто політичні комунікації замінюють собою державні.
