Колаж: Мінветеранів
15-28 ― це точка входу з будь-якого питання
Зовсім нещодавно ми говорили з Геннадієм Попенком як із актором ― виконавцем ролі Михайля Семенка у фільмі "Будинок Слово". Ця людина пішла в армію захищати країну, зараз є ветераном і речником Міністерства у справах ветеранів України. Поясніть, будь ласка, що таке "Єдина ветеранська лінія"?
15-28 ― це короткий номер, на який треба дзвонити, щоб потрапити на "Єдину ветеранську лінію". Нам вдалося здолати бар’єр і отримати все ж таки короткий номер та необхідну кількість фахівців, які працюють по той бік номера. До речі, щоб краще запам’ятати номер! У 15-28 році Дашкевич, дуже прикольний український отаман, Канівський староста втретє здобув Очаків. Можливо, прив’язка до історичної дати допоможе краще запам’ятати номер.
Наша лінія не лише для ветеранів, а й для усієї ветеранської спільноти ― членів родин, для родин полеглих захисників та захисниць України, і всі питання, які у вас виникають, ви одразу можете кинути на цю лінію. У кожної людини, а особливо ветерана, може бути бажання або небажання спілкуватися, але може бути бажання написати. І якщо комусь зручніше мати контакт у письмовому варіанті, це теж доступно. Але якщо є бажання поговорити, навіть виговоритися, усе це можна зробити на 15-28. Це загальний сервіс, умовно кажучи, точка входу з будь-якого питання. Там є безкоштовні консультації та підтримка, якщо треба щось уточнити щодо своїх статусів або якщо є питання по пільгах, соціальній допомозі, по освіті та працевлаштуванню тощо. Зараз стартувала наша програма "Ветеранський спорт". На черговий квартал закликаємо нових людей приєднуватися, цей набір триватиме до 20 січня. Усі нюанси щодо "Ветеранського спорту" можна також дізнатися на 15-28.
"Наші фахівці ― універсальні солдати"
Ви сказали, що можна просто поговорити. Це означає, що на лінії працюють найрізноманітніші фахівці, навіть психологи?
Наші фахівці ― максимально широкого профілю. Вони намагаються надати допомогу і юридичну, і інформаційну, і пошукову по реєстрах. Але щоб посадити на гарячу мультизадачну лінію фахового психолога ― це нереально і недоцільно. Ті 15 людей ― універсальні солдати. Вони можуть прийняти замовлення та виконати його в міру своїх сил. Якщо замовлення складне, вони перекидають його далі, у наступний підрозділ. Але у разі потреби психологічної допомоги я би порадив звертатися, наприклад, до "Українського ветеранського фонду". Це так само підрозділ Міністерства у справах ветеранів, але там вже працюють 14 фахових психологів, вони пройшли навчання за стандартами НАТО, їхня очільниця є ветеранкою, бойовою медикинею і розуміє усі проблеми, тому й добирала цей штат. Там також є юридична підтримка для ветеранів.
За 2025 рік отримали понад 40 тисяч звернень
За моїми спостереженнями, у нашому суспільстві на четвертому році війни є проблема комунікації, маю на увазі тон, іноді зверхність, прояви роздратування тощо. Чи проходять оператори якусь спеціальну підготовку для роботи з людьми, що мають бойовий досвід або перебувають у кризовому стані?
Безперечно, всі ці люди пройшли підготовку через Міністерство у справах ветеранів та через "Червоний хрест". Ця організація працює саме в розрізі психологічної допомоги, ментальної підтримки, а отже, у них є хороший міжнародний фах. Саме на таких майстеркласах можна людей навчити з нуля. Звісно, люди йшли навчатися за бажанням, саме ті, що дотичні до ветеранської спільноти, тому вони не будуть говорити, що "не мають куди вам налити сметану". Ці люди спробують зробити максимально все, що потрібно. І вони витримують величезне навантаження. Неймовірна кількість дзвінків і запитів! За 2025 рік відбулося понад 40 тисяч звернень на гарячу лінію. Це дуже велика робота.
Понад 400-450 дзвінків на день
Які показники сервісу є для вас маркером успішної роботи?
Маркер успішності ― це те, коли на старті різних ветеранських програм одразу зростає кількість дзвінків на "Єдину ветеранську лінію". Коли стається цей сплеск, то операторам важче, бо їхня кількість та сама. Але хлопці й дівчата розгрібаються і встигають обробити обсяг запитів під час пікового навантаження, а потім, коли програма закінчується, кількість звернень зменшується. Це для мене показник того, що люди реально зацікавлені у своїй роботі. Вони переймаються цілими купами чужих проблем, розгрібають їх і роблять свою роботу дуже круто й натхненно. Якщо брати за місяць, то у них виходить понад 400-450 дзвінків на день.
"Добре було б ще кількох людей докинути"
Звісно, людям треба мати можливість відновитися після такого навантаження. А які ще виклики постають для операторів цієї гарячої лінії?
Чесно кажучи, кількість. Ми розуміємо, що ресурси обмежені, важко підготувати спеціалістів. Поки ця кількість, яка є, непогано порається, але добре було б ще кількох людей докинути. Тому маю пораду: якщо маєте якесь спеціалізоване питання з юридичної допомоги, можете телефонувати ще й до "Українського ветеранського фонду". Отже, основний виклик ― це кількість людей. Але він зараз актуальний по Україні ледь не в кожній галузі. Усім зараз потрібні фахові люди.
Геннадій Попенко. Фото: facebook
"Фахівців супроводу точно не вистачає"
Ви кажете, що можна було б кількох людей докинути. Чи можна це розглядати для наших слухачів як можливіть у майбутньому приєднатися до команди?
Так, звісно. Якщо є бажання, здібності, вміння спілкуватися, розуміння ветеранської спільноти, і можливо, є юридичний чи інший фах, який буде помічним для оператора у вирішенні питань, то це буде просто прекрасно. Стукайтесь до Мінветеранів. Щонайменше фахівців супроводу, яких зараз в Україні вже понад 2 тисячі, точно не вистачає. Фахівці супроводу неоціненні, вони роблять комунікацію міністерство―ветеран на місцях. Тому такі спеціалісти дуже потрібні.
"Прохання створювати ветеранські громадські організації"
Які ще корисні, цікаві, потрібні проєкти для ветеранів та їхніх родин готує Міністерство ветеранів?
Важливо розв’язувати проблеми. Це треба робити і самим ветеранам. Прохання долучатися, об’єднуватися, комунікувати з місцевими органами влади, створювати ветеранські громадські організації. Така громадська організація дуже помічна. Наприклад, зараз відбувається розробка проєкту Ветеранського кодексу. Цей документ поєднає правові норми, узаконить всі статуси. Є два законопроєкти, їх зараз доопрацьовують, і до цього процесу є допуск. Тобто будь-яка людина теоретично може стати законотворцем. Але ― треба мати якесь представництво, наприклад, громадську організацію ветеранів. І тоді можна звернутися до відповідного комітету, а він долучить цю ветеранську громадську організацію до роботи над законопроєктом. Це дуже круто. Ветеранам треба триматися разом, а міністерство максимально в цьому допомагає.
Veteranpro.gov.ua ― єдиний сервіс для ветеранів
Хочу тут нагадати про veteranpro.gov.ua. Це єдиний сервіс для ветеранів. Там все чітко розписано по вашій ситуації, де ви можете поступово кліками переходити. А наприкінці цього лабіринту ви отримаєте повністю сформований свій статус та всі пропозиції, можливості, телефони, служби для цього статусу. Отже, якщо у вас є якісь проблеми і питання, спершу зайдіть на цей ресурс. Він зроблений натхненними працівниками спеціально для ветеранів. Якщо на цьому шляху пішло щось не так, тоді телефонуйте 15-28 на "Єдину ветеранську лінію" або на інший ветеранський ресурс.
