Ілюстративне фото: koda.gov.ua
"Дія.Центри" – ті ж ЦНАПи
В Україні формується мережа "Дія.Центрів", які надаватимуть адміністративні послуги у новому форматі. Чим ці центри будуть відрізнятися від ЦНАПів? Для чого загалом вони потрібні, якщо в нас є портал "Дія", первісна ідея якого презентувалася як держава в смартфоні?
Найперше хочу сказати про те, що "Дії.Центри" – це ті ж Центри надання адміністративних послуг (ЦНАП), але за принципом покращення. На початку 2025 року в Україні працювало вже понад 4500 точок надання адміністративних послуг – це ЦНАПи, їх територіальні підрозділи, віддалені робочі місця ЦНАПів. Але в рамках цифрової Стратегії, яка розпочалася в 2021 році, Мінцифри розпочало програму модернізації ЦНАПів, утворюючи ЦНАПи нової формації – так звані "Дія.Центри". Ці центри поєднують фізичне обслуговування з цифровими сервісами, надаючи громадянам можливість отримати широкий спектр адміністративних послуг у зручному та сучасному форматі. Ми розгорнули таку діяльність для того, щоби поряд із цифровим рішенням отримати послуги онлайн, щоб і держава була зручною для громадянина, і ми не дискримінували наших громадян, які дуже довіряють сервісу офлайн. Для тих, хто звик ходити за послугами, враховуючи свою особисту присутність, щоб це було якомога зручніше, інклюзивніше, ми й почали створювати такі центри надання адмінпослуг в статусі "Дія.Центрів". Відповідно, ухвалено було нормативно-правові акти для того, щоб зазначити, що "Дія.Центри" – це ЦНАПи. Якщо вони утворені зараз, то відповідно відразу зі статусом "Дія.Центр". І вони мають відповідати 12 основним критеріям якості – обов'язкова автоматизація, використання цифрових інструментів, більшість послуг, які можна отримати за один прихід або ж в одному просторі. Тобто якомога зручніше для людини. І таких центрів у нас уже 86. За минулий рік ми модернізували 14. Тут хочу зазначити, що "Дія.Центром" може стати кожен Центр надання адмінпослуг, трішечки покращивши свій стан фізичний та використання цифрових інструментів, автоматизованих процесів. Міністерство цифрової трансформації розробило певний алгоритм для того, щоб існуючі ЦНАПи за рішенням відповідного органу, який його утворив, могли по ньому працювати. А нові ЦНАпи, які мають такий ресурс і бажання, можуть відразу так назватися поряд із тим, що вони є ЦНАПом відповідно до законодавства.
"Кількість "Дія.Центрів" залежить від бажання та спроможності громад"
Якщо подивитися на мапу мережі "Дія.Центрів", то можна побачити, що вони значною мірою зосереджені на території західних областей України. У центральній частині і на Сході їх поки не дуже багато. Із чим це пов'язано?
Дійсно, розподіл "Дія.Центрів" серед регіонів у нас нерівномірний. Кількість "Дія.Центрів" в країні залежить від бажання та спроможності громад відкривати покращені ЦНАПи. Ми не впливаємо на це рішення, а значить і не формуємо обов'язковий перелік таких центрів в країні. Але потрібно зазначити, що тут дуже важливим є елемент ресурсної можливості. Тобто модернізуватися фізично – це означає здійснити певний ремонт, якщо будівля застаріла, переробити рішення для безбарєрності, відокремити місця для благоустрою перед таким центром. Тобто потрібно якомога зручнішою зробити цю будівлю і це залежить від ресурсної спроможності громади.
Такий нерівномірний розподіл також пояснюється тим, що в 2021 році була можливість державна допомогти у перетрансформації ЦНАПів. Була надана державна субвенція в розмірі понад 200 млн грн. І залежало від громади, наскільки вони хочуть подаватися на цю субвенцію. Відповідні пропозиції громад були розглянуті. І найбільше таких пропозицій, наприклад, було отримано з Тернопільської області, тому й кількість "Дія.Центрів" у них трішечки більша. На жаль, з 22-го року такої можливості допомагати з державного бюджету в нас вже немає. Тому громади використовують виключно власний ресурс місцевого бюджету, а також ми залучаємо міжнародно-технічну допомогу наших партнерів. Але наразі наші міжнародні партнери працюють здебільшого на безпечних територіях. Вони працюють, щоб забезпечити доступ до адміністративних послуг внутрішньо переміщеним особам. І де є партнерство міжнародно-технічної допомоги з громадами, там ми намагаємося обов'язково покращити стан ЦНАПів і трансформувати їх у "Дія.Центри".
Марина Бобраніцька. Фото: facebook/decentralizationua
Задоволеність роботою "Дія.Центрів" торік склала 95%
Хочу також сказати, що ті громади, голови яких знають цінність ЦНАПів, їх важливість для громади, і там, де було ухвалено відповідні рішення поліпшити стан ЦНАПів для громадян, там у нас є високий рівень задоволеності. В минулому році ми запровадили нову модель оцінки якості надання адмінпослуг у ЦНАПах і показники довіри громадян вражають у "Дія.Центрах". Подекуди вони досягають 98%. Зазвичай за минулий рік у нас 95% задоволеності. Ми робили дослідження, яке опрацювало думку понад 4400 наших громадян і адміністраторів ЦНАПів, яке засвідчило дуже високий рівень довіри і рівень задоволеності від отримання послуг, зокрема в "Дія.Центрах".
Must have – попередній запис
Чи не стикалися в своїй практиці "Дія.Центри" із фізичними чергами? Як у них все організовано, щоби люди не мусили чекати?
Щоби формувати або керувати клієнтськими потоками, ми називаємо це чергою, обов'язково потрібно встановити систему попереднього запису. Так ми можемо економити свій час і економити час адміністративного ресурсу, грубо кажучи. Якщо цього не сталося і поки що немає електронної черги.., і якщо навіть вона є, прошу враховувати, що ми перебуваємо в ситуації, де можливі повітряні тривоги і ми не можемо приймати людей, то тоді, звісно, зміщується графік роботи і можуть бути черги. Але, якщо на рецепції ми уточнимо, яка послуга кому потрібна, то ми можемо зрозуміти, що комусь, можливо, ми можемо допомогти онлайн, а хтось може й почекати. Тому це оперативність на першій лінії в ЦНАПі. Але must have – це попередній запис, звісно, щоби можна було керувати клієнтським потоком. Але так, враховуючи тривоги, можуть бути незначні черги. І тут обов'язково покерувати, тому що в черзі може бути бабуся, мама з дитиною, ветеран чи ветеранка. Тому ми виходимо до зали очікування і намагаємося зрозуміти, яка послуга кому потрібна, щоб пришвидшити такий прийом.
