Ілюстративне фото із сайту Pixabay
Якщо підприємець надає дорогу послугу без жодних договорів, варто замислитися, чи замовляти її
Що повинен знати споживач, користуючись тими чи іншими послугами? Як він має оформити свої "відносини" із надавачем послуг?
Замовляючи якусь послугу або виконуючи замовлення певної роботи, потрібно чітко розуміти, як із другою стороною – ФОПом або товариством – будуть оформлені договірні відносини. Це може бути, наприклад, виготовлення меблів або встановлення метало-пластикових вікон. Вкрай важливо, щоб ця послуга була оформлена документально. Тому що це – гарантія споживача, що робота буде виконана у визначений термін, що вартість робіт буде зафіксована в договорі, і вона не зміниться в останній день виконання замовлення. В договорі мають бути прописані права і обов’язки споживача, права і обов’язки підприємця, а також форс-мажорні обставини. Якщо підприємець надає дороговартісну послугу без жодних договірних відносин, то краще замислитися, замовляти таку послугу чи ні.
Це має бути повноцінний договір?
►Залежно від того, про що ми говоримо. Якщо йдеться, приміром, про виготовлення меблів, то це повинен бути повноцінний договір, в якому має бути прописана специфікація, обраний матеріал, заміри, термін виконання замовлення.
►Також у договорі має бути обов’язково прописана не просто, приміром, назва магазину і його адреса, а повне найменування підприємства, суб’єкта господарювання або юридичної особи, яка надає послуги.
►На договорі повинна стояти печатка, і він має бути підписаний обома сторонами в особі директора або його заступника, або уповноваженої особи директора по довіреності. Бо в моїй практиці траплялися випадки, коли договір укладений був, але в ньому фігурували менеджери або продавці. І людина не могла відстояти своє право, бо суб’єкт господарювання говорив про те, що ця людина у них нічого не замовляла, а цей продавець у нас не працює. Тобто довести те, що були укладені договірні відносини, було дуже важко. Тому на всі ці нюанси обов’язково потрібно звертати увагу.
►Слід також звертати увагу на те, де безпосередньо розміщене виробництво. Людина, наприклад, могла замовити виконання робіт в місті Києві в якійсь торгівельній точці. А за договором буде прописано, що суб’єкт господарювання або виробництво розташоване в Київській області. Якщо виникнуть якісь недоліки в роботі, і людина захоче звернутися за захистом своїх прав до державних органів, то місто Кив не зможе здійснити захід державного нагляду і контролю. Це вже буде робити те територіальне управління, де безпосередньо по реквізитах договору розташоване виробництво. Це вкрай важливі нюанси, на які люди зазвичай не звертають увагу.
►Також у договорі має бути прописаний чіткий термін виконання замовлення. Тобто, якщо людина бачить, що суб’єкт господарювання не приступив в зазначений термін до виконання замовлення, або виконує роботу надто повільно і очевидно, що він не встигне виконати замовлення до визначеного терміну, то споживач має право на розірвання договору і повернення грошових коштів відповідно до статті 10 Закону України "Про захист прав споживачів", яка звучить, як "порушення умов договору, виконання роботи, надання послуги". Але тут теж є нюанс. В договорі може бути прописаний термін виконання послуги. А далі дрібним шрифтом можуть бути прописані інші положення, які будуть діяти на користь підприємця. Звісно, це порушення закону. Але якщо споживач підписав договір, він надав свою згоду на ці положення.
►Якщо підприємець не встигає виконати замовлення вчасно, він, згідно з законом, має виплатити за кожен протермінований день виконання замовлення 3% неустойки, або пені. А в договорах зазвичай прописують 0,01%.
►Важливе питання, протягом якого часу в виконаній роботі можуть виникнути недоліки. Недоліки в роботі можуть виникнути не одразу. Наприклад, недоліки у вкладанні підлоги можуть виникнути згодом від неправильної укладки або неякісного матеріалу. Якщо цей термін не передбачений договором, у споживача є два роки, щоб відстояти свої права. Якщо в договорі прописано, що претензії приймаються, наприклад, протягом двох тижнів, це теж буде порушенням закону. Але це будуть договірні відносини між споживачем і суб’єктом господарювання, які будуть вирішуватися в судовому порядку.
Перш ніж укласти договір, раджу звернутися до юриста або до органів місцевого самоврядування для його перевірки, щоб отримати правовий висновок фахівця.
Ірина Мазепа. Фото: interfax.com.ua
Що таке нечесний договір і як його оскаржити
Ми дуже часто фіксуємо порушення умов договору. Наприклад, договором визначена вартість послуги. У правах споживача зазначено, що зміна цієї вартості, переважно підвищення, можлива тільки за погодженням зі споживачем. А в правах і обов’язках виконавця підприємець зазначає, що він в односторонньому порядку може змінити цю вартість. Тобто відбувається серйозний дисбаланс договірних відносин.
Чи можна оскаржити нечесні та несправедливі умови договору?
У КМДА у департаменті є відділ, який займається саме аналізом договорів. Згідно із Законом України "Про захист прав споживачів" цим питанням займаються органи місцевого самоврядування. Він надає висновки щодо того, чи є справедливими умови договору по відношенню до споживача. Після цього в судовому порядку споживач розриває цей договір. Адже бувають випадки, коли людина оплатила 70% за договором, або якась частина робіт виконана, але трапляються якісь обставини непереборної сили, після яких виконання договору неможливе. Це єдина обставина, яка звільняє суб'єкта господарювання від виконання договірних зобов'язань, якщо ці обставини в договорі зазначені. Тим паче в такі складні часи, в які ми з вами зараз живемо.
До нас нещодавно надходила така скарга. Людина здала речі в хімчистку, але послуга не була надана у зв'язку з тим, що на територію цього підприємства прилетіли уламки дронів, які пошкодили всі речі. В договорі були прописані форс-мажорні обставини. Але не було чітко визначене поняття "внаслідок воєнних дій". І зараз споживач оскаржує це в судовому порядку. В договорі були вказані форс-мажорні моменти, які не залежать від суб'єкта господарювання. Були повернуті кошти виключно за саму послугу. Чому не були повернуті гроші за самі речі? Тому що, якщо вам пошкодили товар, надаючи якусь послугу, то потрібно мати розрахунковий документ не лише на надану роботу і зроблену послугу, а й безпосередньо на саму річ для того, щоб підприємцю було відомо скільки коштів вам необхідно повертати, якщо він порушує договір.
Квитанція – це не просто розрахунковий документ
Але ж у хімчистках справді часто повертають пошкоджені речі. Людина платить гроші за послугу наперед, здає дорогу річ, а назад отримує її з пошкодженнями. Як діяти в такій ситуації?
Якщо ми говоримо про послуги хімічного чищення, в даній сфері на даний вид послуг є правила, які нам говорять про те, що коли ми здаємо річ, нам видається квитанція. Ця квитанція – це не просто розрахунковий документ. Її потрібно дуже уважно прочитати. Передусім у ній буде визначено ступінь зношення. Він визначається від 30% до 80%. 30% – це нова річ, 50% – річ, яку вдягали 1-2 рази, вона має гарний вигляд і мінімальні забруднення. А 70% зношення має річ, яка була у використанні, підлягала пранню або іншому хімічному чищенню. А далі дуже дрібним шрифтом, як правило, пишуть, що внаслідок хімічного очищення річ може бути пошкоджена і вийти з ладу. А хімчистка відповідальності за це не несе. Віддаючи річ, ми практично ніколи ці квитанції не читаємо.
Це норма? Так роблять всі хімчистки згідно з законом?
Ні. Це, навпаки, не норма. Просто в такий спосіб хімчистки знімають з себе відповідальність. Адже реагенти можуть бути дуже агресивні. Тобто можна вивести одну пляму, а додати 10 пошкоджень. Сумлінні хімчистки просто відмовляються брати таку річ, якщо розуміють потенційну загрозу. Тому, перш ніж здавати речі в хімчистку, почитайте відгуки про неї в інтернеті, дізнайтеся, які вони використовують очисники, чи є на ці очисники та барвники документи, які підтверджують якість. І що особисто мене завжди насторожує як споживача - це відсутність в куточку споживача інформації про те, хтось здійснює цю діяльність. Це свідчить про те, що суб'єкт вже приховує інформацію. І про це людина повинна замислитися ще до того, як віддає річ.
Куточок споживача обов'язковий!
Куточок споживача обов'язковий?
Куточок споживача обов'язковий! В деяких хімчистках мені говорять, що куточки покупця скасовані. Це абсолютна неправда. Куточки споживача не скасовані. В них повинна міститися копія виписки з єдиного державного реєстру про те, хтось здійснює цю діяльність. Також там мають бути зазначені телефони органів контролю, які здійснюють захист прав споживачів. Для того, щоб людина у випадку негативної ситуації мала під рукою номер телефону, куди подзвонити.
Є шанс відшкодувати збитки за саму річ, якщо її пошкодили в процесі чищення?
Моральні збитки – ні, матеріальні – так, якщо у людини є розрахунковий документ на цю річ, що підтверджує факт оплати. Іноді підприємець визнає, що саме вони пошкодили річ, він іде споживачу назустріч, і вони разом досягають консенсусу щодо суми повернутих коштів. Вони обоє приймають оціночну вартість цієї речі на день виконання цих зобов'язань. У людини може бути розрахунковий документ, але зважайте на те, що цей документ був на нову річ. А людина здає в хімчистку не нову. Тоді вони разом концептуально досягають згоди. І ще дуже важливий нюанс це процент зношення. На це обов'язково потрібно звертати увагу. Тому що суб'єкти господарювання хімічного чищення іноді занижують ступінь зносу. У вас може бути нова річ, яку ви вдягали один раз, а вам впишуть в квитанцію 50% зносу. Вам можуть вписати наявність плям або інших пошкоджень. Тому варто обов'язково читати квитанцію. Якщо там є невідповідність, попросити цю інформацію прибрати.
Чи можна розірвати договір і повернути кошти за неякісні послуги
Якщо, наприклад, нам встановили неякісні меблі або вікна, а ми вже сплатили 90% вартості. Чи можна розірвати договір і повернути свої кошти?
Зазвичай недоліки виникають, коли людина вже повністю розрахувалася. Їх можна помітити в момент встановлення, а можна помітити пізніше. Саме для цього в договорі прописується гарантійний термін, протягом якого суб'єкт господарювання бере на себе зобов'язання усунути ці недоліки. Але споживачу потрібно довести, що робота зроблена неякісно саме з вини суб'єкта господарювання. Це встановлюється шляхом проведення незалежної експертизи в тій чи іншій сфері. Зазвичай суб'єкти господарювання не приймають претензій щодо своєї вини. Якщо робота повністю зроблена, а в договорі зазначено, що кошти не повертаються, або повертаються за певних умов, в такому випадку кошти будуть повертатися тільки в судовому порядку.
Тому уважно складайте і перевіряйте договір. Якщо ви замовили меблі одного розміру, а вам виготовили меблі іншого розміру, повернути кошти можна. Але ці розміри також мають бути прописані в договорі в розділі "специфікація". Там описується все: розміри, матеріал, каркас тощо. Щоб потім спиратися на цей документ. Для того щоб пред'являти претензію, що вам виготовили не такі меблі, як ви замовляли, потрібно мати на руках документ, в якому буде вказано, а що ж власне замовляла людина першочергово. Але загалом довести те, що недоліки виникли з вини споживача, досить складно.
Розкажіть, будь ласка, детальніше що таке специфікація.
Специфікація – це додаток до договору, який в обов'язковому порядку підписується споживачем. Однак споживач не має спеціальних знань. Найчастіше буває так: приїхав майстер, щось наміряв, намалював, а людина на цьому папірці підписалася. І якщо їй поставили вікна, і їхні розміри відповідають тому, що написано в специфікації, то буде дуже важко довести, що першочергово людина замовляла вікна не того розміру. А от якщо в специфікації зазначений один розмір, а по факту встановлений інший, вони мають все переробляти.
